Dobre praktyki postępowania z reklamacjami i zwiększania zadowolenia klienta na podstawie wytycznych PN-ISO 10002:2018

Zakres szkolenia:

  • Wprowadzenie
  • Reklamacja – co to jest i czyj jest to problem?
  • Kluczowe elementy postępowania z reklamacjami
  • Wytyczne PN-ISO 10002:2018
    • Terminy i definicje
    • Zasady przewodnie
    • Struktura ramowa postępowania z reklamacjami
    • Planowanie, projektowanie i rozwój
    • Kroki w procesie postępowania z reklamacjami
    • Utrzymanie i doskonalenie
    • Załączniki
  • Podstawy komunikacji
  • Podstawy negocjacji
  • Oczekiwania klienta związane z reklamacją
  • PDCA w zarządzaniu reklamacjami
  • Wprowadzenie do procesu rozwiązywania problemów
  • Przyjmowanie reklamacji
  • Odrzucanie reklamacji
  • Podsumowanie

Uczestnicząc w szkoleniu:

  • Po szkoleniu uczestnicy posiadać będą WIEDZĘ w zakresie:
    • Wytycznych dotyczących postepowania z reklamacjami zawartych w PN-ISO 10002:2018
    • Kluczowych elementów niezbędnych do skutecznego i efektywnego postępowania z reklamacjami
    • Ról, odpowiedzialności i uprawnień uczestników procesu postępowania z reklamacjami
    • Podstaw komunikacji i negocjacji
    • Doskonalenia procesu postępowania z reklamacjami i zwiększania zadowolenia klienta
  • Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą UMIELI:
    • Zdefiniować kluczowe elementy procesu postępowania z reklamacjami
    • Włączyć do procesu postępowania z reklamacjami dobre praktyki zawarte w wytycznych PN-ISO 10002:2018
    • Oceniać oraz wybierać lidera i osoby do zespołu zajmującego się reklamacjami
    • Definiować role, odpowiedzialności i uprawnienia osób uczestniczących w procesie postępowania z reklamacjami
    • Doskonalić proces postępowania z reklamacjami
    • Audytować i dokonywać przeglądów proces postepowania z reklamacjami
  • Szkolenie ma na celu zbudować POSTAWĘ uczestników polegającą na uświadomieniu sobie:
    • Roli, odpowiedzialności i uprawnień w procesie postępowania z reklamacjami
    • Znaczenia aktywnego zaangażowania uczestników zespołów i całej organizacji skuteczny i efektywny proces postępowania z reklamacjami
  • Celem szkolenia jest:
    • Umożliwienie wykorzystania dobrych praktyk zawartych w wytycznych PN-ISO 10002:2018 w ustanowieniu, wdrożeniu, utrzymaniu i doskonaleniu skutecznego i efektywnego procesu postępowania z reklamacjami.

Adresaci szkolenia:

  • Szkolenie skierowane jest do:
    • wszystkich, którzy zarządzają organizacjami
    • osób pełniących lub zamierzających pełnić role właścicieli procesów
    • osób pełniących lub zamierzających pełnić funkcje zarządcze na różnych szczeblach organizacji
    • osób pełniących lub zamierzających pełnić rolę liderów zespołów zajmujących się reklamacjami
    • uczestników zespołów zajmujących się reklamacjami
    • osób zajmujących systemami zarządzania jakością zgodnymi z ISO 9001 i IATF 16949
    • osób pełniących lub zamierzających pełnić role audytorów wewnętrznych

Czas trwania:

  • 2 dni (16 godzin dydaktycznych)